Văn bản này là bộ phận không tách rời của Điều kiện giao dịch chung, và là cơ chế tiếp nhận, giải quyết khiếu nại theo Điều 7 Nghị định 248/2026/NĐ-CP.
1. Phạm vi
Cơ chế này áp dụng cho mọi phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan tới:
- Chất lượng sản phẩm và dịch vụ, gồm phần mềm, nội dung khoá học và tài liệu.
- Giá, thanh toán, việc cấp quyền truy cập và hoàn tiền.
- Việc xử lý dữ liệu cá nhân và các quyền của chủ thể dữ liệu.
- Thái độ và chất lượng hỗ trợ.
- Nội dung đăng trên website, gồm cả khiếu nại của bên thứ ba về quyền sở hữu trí tuệ.
Khiếu nại về nội dung do nguồn bên thứ ba công bố mà người dùng truy xuất qua vnstock hoặc theo dõi qua vnstock_news — độ chính xác, độ trễ, việc gián đoạn — được tiếp nhận để xác định lỗi thuộc phần kết nối hay thuộc nguồn. Bên cung cấp chịu trách nhiệm sửa lỗi phần mềm trong phạm vi của mình nhưng không quyết định được nội dung của nguồn. Ranh giới này nêu tại Tuyên bố Miễn trừ Trách nhiệm.
2. Kênh tiếp nhận
Kênh chính thức duy nhất là thư điện tử gửi tới support@vnstocks.com.
Chỉ một kênh, có chủ ý: khiếu nại cần một dấu vết thời gian không tranh cãi được và một nơi lưu hồ sơ duy nhất. Tin nhắn qua mạng xã hội, bình luận dưới bài viết và tin nhắn trong nhóm cộng đồng không phải kênh khiếu nại — chúng không có thứ tự, không truy lại được và không tính vào thời hạn ở mục 5.
Thư gửi từ chính địa chỉ đã đăng ký tài khoản được xử lý ngay. Thư gửi từ địa chỉ khác cần thêm bước xác minh danh tính, vì một khiếu nại có thể dẫn tới việc hoàn tiền hoặc thay đổi quyền lợi trên tài khoản.
Bên thứ ba không có tài khoản — chủ thể quyền sở hữu trí tuệ, người phát hiện lỗ hổng bảo mật — gửi tới cùng địa chỉ trên, kèm thông tin định danh và cách liên hệ.
3. Thông tin cần cung cấp
Để xử lý được ngay từ lần đầu, thư khiếu nại nên có:
- Địa chỉ thư điện tử của tài khoản liên quan.
- Mã đơn hàng, nếu khiếu nại liên quan tới một giao dịch.
- Mô tả sự việc: đã làm gì, mong đợi điều gì, thực tế xảy ra điều gì.
- Thời điểm sự việc xảy ra, càng cụ thể càng tốt.
- Bằng chứng: ảnh chụp màn hình, thông báo lỗi nguyên văn, chứng từ chuyển khoản.
- Đề nghị cụ thể: mong muốn được khắc phục, hoàn tiền, hay điều gì khác.
Thiếu thông tin không làm thư bị bỏ qua. Bên cung cấp hỏi bổ sung, nhưng thời hạn trả lời tại mục 5 tính từ khi nhận đủ thông tin cần thiết, nên thiếu thông tin là chậm thêm cho chính người khiếu nại.
4. Trình tự xử lý
- Tiếp nhận và xác nhận. Bên cung cấp trả lời xác nhận đã nhận, kèm mã hồ sơ và mốc thời hạn dự kiến.
- Xác minh. Đối chiếu với nhật ký hệ thống, hồ sơ giao dịch và, khi cần, với đơn vị trung gian thanh toán hoặc nền tảng đào tạo. Trong bước này bên cung cấp có thể hỏi thêm thông tin.
- Trả lời phương án. Bằng thư điện tử, nêu rõ kết luận, căn cứ, và phương án xử lý cụ thể kèm mốc hoàn thành dự kiến.
- Thực hiện. Khắc phục lỗi, khôi phục quyền lợi, hoàn tiền hoặc biện pháp đã thống nhất.
- Đóng hồ sơ. Khi phương án đã được thực hiện xong, hoặc khi người khiếu nại xác nhận đã thoả đáng.
5. Thời hạn
- Xác nhận đã nhận: trong vòng 3 ngày làm việc kể từ khi nhận được thư.
- Trả lời phương án xử lý: trong vòng 15 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cần thiết.
- Vụ việc phức tạp cần xác minh với bên thứ ba hoặc dựng lại sự cố kỹ thuật: tối đa 30 ngày làm việc. Việc gia hạn được thông báo trước kèm lý do, không phải thông báo sau khi đã quá hạn.
Ngày làm việc tính theo lịch làm việc tại Việt Nam, trừ thứ Bảy, Chủ nhật và ngày nghỉ lễ theo quy định.
Khiếu nại liên quan tới quyền của chủ thể dữ liệu — xem, sửa, xoá, rút lại sự đồng ý — theo mốc riêng tại mục 9 Chính sách Quyền riêng tư, vì các mốc đó do Nghị định 356/2025/NĐ-CP ấn định và ngắn hơn mốc ở trên.
6. Kết quả xử lý
Tuỳ kết luận, phương án có thể là một hoặc nhiều biện pháp sau:
- Khắc phục lỗi kỹ thuật và thông báo khi đã xong.
- Khôi phục quyền lợi bị gián đoạn, kèm tính bù thời hạn cho khoảng thời gian bị ảnh hưởng.
- Bù trừ sang sản phẩm đúng, hoặc hoàn tiền theo Chính sách cung cấp dịch vụ và hoàn tiền.
- Đính chính hoặc gỡ nội dung đăng sai trên website.
- Xử lý yêu cầu về dữ liệu cá nhân theo Chính sách Quyền riêng tư.
- Giải thích căn cứ khi khiếu nại không được chấp nhận.
Khi khiếu nại không được chấp nhận, thư trả lời phải nêu rõ lý do và điều khoản làm căn cứ. Một lời từ chối không kèm căn cứ là một lời từ chối không hợp lệ theo chính văn bản này.
7. Khi không đồng ý với kết quả
- Đề nghị xem xét lại. Trả lời trực tiếp trên hồ sơ đã có, nêu điểm không đồng ý và bổ sung thông tin nếu có. Bên cung cấp xem xét lại và trả lời trong vòng 15 ngày làm việc.
- Thương lượng. Hai bên thương lượng với thiện chí trong thời hạn 30 ngày kể từ ngày có trả lời xem xét lại.
- Hoà giải. Khi thương lượng không đạt kết quả, một trong hai bên có quyền đề nghị hoà giải tại tổ chức hoà giải theo quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
- Cơ quan nhà nước. Người tiêu dùng có quyền phản ánh tới cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, hoặc tới cơ quan quản lý thương mại điện tử qua Hệ thống quản lý hoạt động thương mại điện tử tại online.gov.vn.
- Toà án hoặc trọng tài. Khởi kiện tại toà án có thẩm quyền tại Việt Nam. Trọng tài thương mại chỉ áp dụng khi hai bên cùng đồng ý sau khi tranh chấp phát sinh; người tiêu dùng không bị buộc phải chọn trọng tài.
Việc đã thương lượng hay chưa không phải điều kiện bắt buộc để người tiêu dùng khiếu nại tới cơ quan nhà nước hoặc khởi kiện. Các bước trên là lối đi được khuyến nghị vì thường nhanh hơn, không phải hàng rào phải vượt qua.
8. Quyền của người tiêu dùng
Không nội dung nào trong văn bản này làm hạn chế các quyền sau:
- Quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại theo quy định pháp luật.
- Quyền khiếu nại, tố cáo tới cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
- Quyền khởi kiện tại toà án nơi người tiêu dùng cư trú hoặc làm việc.
- Quyền được thông tin đầy đủ, chính xác về sản phẩm trước khi giao dịch.
- Quyền yêu cầu ngừng sử dụng dữ liệu cá nhân cho mục đích tiếp thị.
9. Nguyên tắc xử lý
- Không trả đũa. Việc gửi khiếu nại không làm giảm quyền lợi đang có và không là căn cứ để tạm dừng hay chấm dứt quyền sử dụng.
- Giữ hồ sơ. Nội dung khiếu nại và quá trình xử lý được lưu trong thời hạn cần thiết để đối chiếu và thực hiện nghĩa vụ pháp lý.
- Bảo mật. Thông tin trong hồ sơ khiếu nại chỉ được sử dụng cho việc giải quyết vụ việc đó, không dùng cho mục đích tiếp thị và không cung cấp cho bên thứ ba ngoài phạm vi cần thiết để xác minh.
- Một người xử lý, một hồ sơ. Mỗi vụ việc có một mã hồ sơ; gửi lại nhiều thư rời không tạo ra nhiều hồ sơ và không rút ngắn thời hạn.