Văn bản này là bộ phận không tách rời của Điều kiện giao dịch chung. Việc gửi khiếu nại đi theo cơ chế riêng tại Chính sách tiếp nhận và giải quyết khiếu nại — hỗ trợ và khiếu nại là hai việc khác nhau, có thời hạn khác nhau.
1. Các kênh hỗ trợ
- Tài liệu trực tuyến. Trang Tài liệu và trang Câu hỏi thường gặp. Mở tự do, không cần tài khoản.
- Bộ hướng dẫn gỡ lỗi dành cho trợ lý AI. Bộ hướng dẫn để trợ lý lập trình đọc và tự chẩn đoán lỗi cài đặt trên máy người dùng, công bố tại Agent Guide.
- Cộng đồng. Nhóm người dùng trên Facebook và kênh Telegram. Hỗ trợ ở đây đến từ cộng đồng và không có cam kết thời gian trả lời.
- Báo lỗi phần mềm. Mục báo lỗi trên GitHub của Vnstock, dành cho lỗi của phần mềm bản Cộng đồng.
- Thư điện tử. support@vnstocks.com — kênh chính thức cho mọi vấn đề về tài khoản, giao dịch, quyền lợi và lỗi kỹ thuật.
- Điều khiển từ xa. Biện pháp cuối, chỉ dành cho cấp Golden và Diamond, theo điều kiện tại mục 5.
2. Giờ làm việc
Hỗ trợ được cung cấp từ 9:00 đến 18:00 giờ Việt Nam (GMT+7), thứ Hai đến thứ Sáu, trừ ngày nghỉ lễ theo quy định.
Ngoài khung giờ này, tài liệu và cộng đồng vẫn truy cập được, và việc cấp quyền lợi sau thanh toán vẫn diễn ra tự động kể cả ngoài giờ, ngày nghỉ và ngày lễ.
3. Hỗ trợ theo nhóm người dùng
- Người dùng bản Cộng đồng. Tài liệu, câu hỏi thường gặp, cộng đồng và kênh báo lỗi trên GitHub. Không có hỗ trợ riêng qua thư điện tử cho việc sử dụng phần mềm; thư điện tử dành cho vấn đề về tài khoản và về quyền riêng tư.
- Người dùng gói quyền sử dụng. Toàn bộ kênh ở mục 1, theo thứ tự tại mục 4. Thứ tự ưu tiên trả lời theo cấp quyền, công bố tại trang Gói quyền sử dụng.
- Học viên khoá học. Hỗ trợ về nội dung học và về tài khoản học tập, qua nhóm học tập chính thức của khoá và qua thư điện tử. Phạm vi và thời hạn theo Điều khoản khoá học.
Mọi người dùng, không phân biệt nhóm, đều được tiếp nhận khiếu nại và yêu cầu về dữ liệu cá nhân theo đúng một cơ chế và đúng một thời hạn.
4. Thứ tự các bước hỗ trợ
Hỗ trợ được thực hiện theo thứ tự sau, bước sau chỉ áp dụng khi bước trước không giải quyết được:
- Tài liệu hướng dẫn và bộ hướng dẫn gỡ lỗi dành cho trợ lý AI.
- Hướng dẫn qua thư điện tử hoặc tin nhắn.
- Điều khiển từ xa, chỉ dành cho cấp Golden và Diamond.
Thứ tự này không phải thủ tục hành chính. Phần lớn sự cố cài đặt là lỗi môi trường trên máy người dùng, và bộ hướng dẫn gỡ lỗi giải quyết được ngay trong vài phút — nhanh hơn việc chờ tới lượt trả lời thư.
5. Điều khiển từ xa
Điều khiển từ xa là biện pháp cuối. Áp dụng khi có đủ các điều kiện sau:
- Người dùng thuộc cấp Golden hoặc Diamond, có gói quyền sử dụng còn hiệu lực.
- Lỗi thuộc bộ thư viện mở rộng hoặc thuộc quá trình cài đặt bộ thư viện.
- Người dùng đã thực hiện các bước gỡ lỗi theo bộ hướng dẫn và theo hướng dẫn qua thư điện tử hoặc tin nhắn mà không giải quyết được.
- Lỗi không tái hiện được trên môi trường của bên cung cấp.
Giới hạn của một phiên điều khiển từ xa:
- Được sắp lịch trước, trong giờ làm việc.
- Tối đa 30 phút mỗi phiên, không quá hai phiên cho cùng một lỗi.
- Giới hạn trong phạm vi khắc phục đúng lỗi đã nêu.
Trong phiên điều khiển từ xa, người dùng nhìn thấy toàn bộ thao tác trên màn hình của mình và có thể ngắt kết nối bất cứ lúc nào. Người dùng nên đóng các cửa sổ chứa thông tin riêng tư trước khi bắt đầu phiên; bên cung cấp không chủ động mở, đọc hay sao chép tệp nằm ngoài phạm vi khắc phục lỗi.
6. Ngoài phạm vi hỗ trợ
Hỗ trợ không bao gồm:
- Viết mã theo yêu cầu, hay xây dựng ứng dụng hoặc quy trình phân tích riêng cho người dùng.
- Cài đặt hoặc khắc phục sự cố của phần mềm không liên quan tới bộ thư viện Vnstock.
- Sự cố thuộc hạ tầng riêng của người dùng: mạng, máy chủ, dịch vụ đám mây, hệ điều hành.
- Tư vấn đầu tư, phân tích thị trường hoặc nhận định về một mã cụ thể.
- Khôi phục dữ liệu do người dùng tự xoá hoặc làm mất.
- Hỗ trợ cho bên thứ ba dùng lại phần mềm ngoài phạm vi được cấp.
Ranh giới ở đây là làm cho công cụ chạy đúng so với làm việc thay người dùng. Việc đầu thuộc hỗ trợ; việc sau thuộc phạm vi hợp tác riêng, đề nghị gửi qua trang hợp tác.
7. Thời gian phản hồi
Thời gian phản hồi công bố tại trang Gói quyền sử dụng là mục tiêu vận hành, tính trong giờ làm việc. Đây không phải cam kết mức dịch vụ và việc vượt mục tiêu không tự nó làm phát sinh quyền yêu cầu bồi thường.
Cam kết mức dịch vụ chỉ tồn tại khi được ghi rõ là cam kết trong một thoả thuận riêng bằng văn bản.
Khác với hỗ trợ, khiếu nại có thời hạn ràng buộc: xác nhận và trả lời theo đúng mốc tại Chính sách tiếp nhận và giải quyết khiếu nại. Một vấn đề hỗ trợ không được giải quyết thoả đáng có thể chuyển thành khiếu nại bằng cách nói rõ điều đó trong thư.
8. Kênh không chính thức
Nhóm cộng đồng, bình luận dưới bài viết và tin nhắn riêng trên mạng xã hội không phải kênh hỗ trợ chính thức. Nội dung trao đổi ở đó không được lưu thành hồ sơ, không tính vào thời hạn, và câu trả lời có thể đến từ người dùng khác chứ không phải từ bên cung cấp.
Bên cung cấp không bao giờ nhắn tin riêng để đề nghị chuyển khoản, không hỏi mật khẩu, không hỏi mã xác thực giao dịch và không hỏi khoá truy cập của người dùng. Mọi đề nghị như vậy là mạo danh, và nên được báo về support@vnstocks.com.